用户体验设计何时成为服务设计？

用户体验设计在数字技术崛起的推动下，已经变得更加成熟，它自然而然地扩展到了 “服务设计” 的领域，但我注意到，人们对服务设计和服务设计师的理解，似乎与我认为的标准不一致。

为了辅助说明我是如何看待这个问题的，我绘制了一个模型。

在它的中心和起点是我希望每个人都认同的用户体验设计 – 如市场上所认为的那样（当然还有更多，这就是我们要探讨的）：这是创造数字功能、流程或触点体验的实践；通常通过旅程、用户故事、流程、线框和屏幕（当然现在也包括音频、VR等）来说明。

现在，我注意到4个维度，或者说4个组成部分，当人们跨越或实践这些组成部分时，他们认为自己已经从用户体验设计的世界进入了服务设计的世界。

1、研究

做研究的行为，更广泛的来说是人种学和行为研究，而不是测试触点解决方案相关的更狭窄的研究，已经开始被视为 “服务设计”。在我看来，这仍然只是研究。它很有价值，也很有必要，而且在范围和深度上都更广，但它仍然是研究。

我们要清楚，研究并不等同于服务设计，尽管这种生成性的、整体性的研究是好的服务设计的关键起点。

研究是而且应该是用户体验设计的一个必要条件；它的范围取决于你。所以，如果你正在做研究，你仍然处于用户体验设计的领域。

2、实体与数字

有些人认为一旦我们开始超越数字界面（屏幕、语音或虚拟），那么就变成了服务设计。我认为如果我们看一下 “体验” 这个词的字面意思，就可以找到线索。我们的体验不止是由与数字对象的互动组成的。实体 – 无论是产品、空间还是对话，都是我们感知体验的关键因素。

因此，即使你同时定义和设计实体和数字，这仍然是用户体验设计。它们都是在向终端用户/客户提供体验。

同样，考虑体验的实体方面，是服务设计的一个关键部分，但它本身并不等于服务设计。

3、单一触点与多重触点

当一个东西的设计超越了对单一触点的关注，跨越了多渠道或全渠道的旅程时，用户与不同的设备（或人，或系统，或业务领域）有各种互动，那么这就被视为服务设计。

更接近了，但不完全是。虽然这个层次的思考已经达到了更全面的高度，并且涵盖了一个旅程中的多种交流，但它仍然主要是看人（用户、雇员、客户）是如何体验的，或者说是如何与某些东西一起行动的，从而导致一个结果。

好的用户体验应该自动考虑用户或客户在整个旅程中的体验，不管是什么路径或媒介。

同样，通过整个旅程和多个使用案例进行端到端的思考，是好的服务设计的基础，但这并不是服务设计。

4、前台与后台

现在我们来讨论体验设计变为服务设计的地方。同样，如果我们从字面上看，它被理解为 “服务的设计”。这里的关键是，服务既是被交付的体验，也是需要定义和实施的后台内部细节工作(无论是由企业还是组织)，以便能够交付前台体验。这样一来，体验就是设计服务的效果。

这就是服务设计的关键所在。幕后的工作（流程、治理、组织结构、变革管理、政策、文化）需要以人为本的方式进行设计和制作，以便能够提供以人为本的前台体验。为了做好这一点，需要有更多的商业知识和敏锐度，并与作为一个设计师的核心才能相融合：创造力、批判性思维和协作。

这是一个需要跨越的维度，以符合服务设计的要求。

[澄清一下：前台不一定是客户或外部用户，也可以是内部员工。后台是促进体验的功能或机制，如上面提到的变革管理、治理等要素]

现在，通过这个弧线，我认为用户体验设计确实包含了服务设计的一些关键元素，比如生成性研究，“超越数字” 的思考，以及端到端的多媒体塑造，但只是其中的任何一个，甚至三个，都不等同于服务设计本身。它们是基础，我们必须关注如何设计后台的服务/流程，才能成为服务设计师。

译者：产品侠，原文作者：Anish Joshi

原文链接：https://medium.com/@AnishJoshiDesign/when-does-ux-design-become-service-design-4478a2e807fe