掌握“以人为中心的设计”，我们未来见

在万物互联的时代里，逆“以人为中心的设计”潮流而动的机构，当世界抛弃你的时候，连一句再见都不会跟你说。

1、“以人为中心的设计”是什么？

“以人为中心的设计”首先不仅仅是一句简单的口号，也不仅仅是被过分玄学的思想和理念。从国际标准化组织颁布的国际标准文档ISO 9241-210和-220中，我们可以清晰地了解到：

“以人为中心的设计”是由一整套完整、严谨的方法论、流程和管理机制构成的实践指导原则。

2、关于“以人为中心的设计”的方法论

因为有了国际标准文档的规范，“以人为中心的设计”才可以成为机构在万物互联的物联网时代，提升产品和服务综合竞争力的有效工具，用以解决在产品整个生命周期中，与“人”相关的问题——发现问题、分析问题、解决问题、跟踪问题解决的实际效果。

所以说，“以人为中心的设计”在两个维度赋能机构：
1) 在产品和服务整个生命周期，“以人为中心的设计”都可以提供具体的方法论、流程和管理机制，这包括但不限于：

• 通过深入执行的用户调研，绘制用户画像和客户旅程，形成完整的使用场景；
• 在使用场景中，发现现有产品和服务的问题，找到未来产品和服务的突破点——所谓的痛点、痒点、爽点；
• 完善和重构人与产品、服务的交互系统，包括：信息架构、交互模式、感知界面等；
• 在产品和服务的测试阶段，引入“人”的因素考量，预测产品和服务在“以人为中心的设计”方面存在的潜在问题，提出对这些问题的优化策略。

2) 在传统产品和服务策划、研发和运营环节，提供基于“以人为中心的设计”的赋能方法论，提高传统流程和管理模式的质量和效率：

• 基于使用场景，获取在用户画像、核心任务、环境（生理、心理、社会）和资源（技术、设备）方面的变化，时刻关注“人”这一变量对产品和服务的影响，保持对用户的敏感；
• 评估在产品和服务上引进新的人机交互技术、设备和模式的可行性，降低创新风险；
• 收集用户的声音（VOC），并通过对用户声音的分析，指导产品和服务的运营策略以及未来产品和服务的优化。

由此看出，基于ISO 9241-210和-220标准的“以人为中心的设计”不但可以全面的给出了贯穿产品和服务生命周期的方法论指导原则，还对产品和服务涉及到的传统部门提供了纵深的全面赋能。最关键的是，通过了解和细化ISO 9241-210和-220标准对于“以人为中心的设计”的指导原则，可以让机构对包括“用户体验”、“可用性”、“可达性”拥有一个全面的认知，避免片面理解和应用给产品和服务，进而整个机构带来不可知的系统风险。

3、关于“以人为中心的设计”的管理

“以人为中心的设计”的管理分为两个重要的组成部分：产品和服务的“以人为中心的设计”质量、“以人为中心的设计”执行质量。

3．1 “以人为中心的设计质量（HCQ）”

国际标准对以上两个内容也做出了非常清晰、全面和明确的指导。对于产品和服务的“以人为中心的设计”质量，ISO 9241-220文档给出了“以人为中心的设计质量（HCQ）”这一概念以及相应的指导原则。通过将HCQ分解成包括：用户体验、可用性、可达性和避免使用伤害四个方面，让机构可以从产品和服务的特点入手，结合机构的现有管理体系进行有效分解，做到各司其职、快速部署。比如：

• 用户体验——完善市场销售和运维部门的SOP，在统一的使用场景基础之上，对用户的核心诉求进行精准布局，让用户对产品在购买前聚焦预期，降低不必要的对产品和服务的幻想，同时跟踪潜在问题，并快速形成针对问题的解决预案。
• 可用性——在产品的研发和设计过程中，统一对使用场景的认识，并作为统一标准对设计和研发的方案在效能、效率和满意度三个维度进行评估，确保可用性质量；
• 可达性——围绕使用场景，组织产品和服务的各个参与部门共同攻关，不断尝试突破使用场景的边界限制，扩大产品和服务的适用范围；
• 避免使用伤害——构建与现实使用场景高度拟合的测试环境，并以使用场景为基础编制各种常规和极端测试用例，发现潜在的可能危害到用户身心健康、组织和社会权益的潜在问题，并彻底解决它们。

3.2、“以人为中心的设计”执行质量

基于ISO/IEC 25060，25062，25063，25064，25066等标准文档，为机构提供了确保“以人为中心的设计”具体执行结果的输出模板，从根本上保障了“以人为中心的设计”执行的质量。

4、关于“以人为中心的设计”的流程

4.1 执行“以人为中心的设计”的流程

为了保障 “以人为中心的设计”方法论得以正确运用，并获得预期的质量，ISO 9241-210和ISO/TR 16982规范了“以人为中心的设计”的执行流程。

通过这两个标准文档的规范，机构可以在执行“以人为中心的设计”的过程中聚焦目标，结合现实条件的限制，高效的进行方法论的选择，并确保流程的完整。

4.2 组织内构建“以人为中心的设计”体系的流程

要想“以人为中心的设计”真的实现预期的目标，不能单纯地依靠“以人为中心的设计”的执行部门，以及其他部门对“以人为中心的设计”的被动理解，必须在组织内建立“以人为中心的设计”的体系，才能保证机构的产品和服务能形成长期的、稳定的“以人为中心的设计”质量。

ISO 9241-220针对机构的这一需求提出“以人为中心的设计流程（HCP）”概念以及相关指导原则，帮助机构能够建立贯穿整个组织、体系化的“以人为中心的设计”体系。

5、未来和“以人为中心的设计”的未来

科技的高速发展以及由此催生的对产品和服务的需求正呈现指数级的增长，而线性增长的人类接受、学习、掌握技术的能力，已经远远被前者甩在身后。而两者间不断扩大的鸿沟就是留给“以人为中心的设计”的巨大发挥空间。因此，掌握了“以人为中心的设计”的精髓，对于提供产品和服务的机构来说就是拿到了通往未来的邀请。而我们想做的，就是让您的机构能更快、更稳妥地拿到它。